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| 信息索引號 | 014006438/2024-06446 | 生成日期 | 2024-11-08 | 公開日期 | 2024-11-08 |
| 文件編號 | — — | 發布機構 | 無錫市市場監督管理局 | ||
| 效力狀況 | 有效 | 附件下載 | — — | ||
| 內容概述 | 點外賣遇到問題該咋辦？維權指南請收好！ | ||||
輕點手機，美食即達！盡管外賣讓消費者線上購買美食變得簡單便捷，但隱藏其中的食品安全問題卻不容忽視！
那么，消費者遭遇外賣變質、丟失等情況時，應該如何維護自身的合法權益呢？
一、外賣變質，消費者如何維權？
《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國食品安全法》明確規定：外賣變質、有異物、屬于商家違約。
消費者和商家之間成立買賣合同關系，商家有為消費者提供符合質量要求的商品的義務。如果外賣商家提供的外賣不符合上述質量要求，則構成對上述買賣合同的違約，需要向消費者承擔違約責任。如果消費者食用后誘發食源性疾病，可能同時構成侵權，消費者可以選擇向外賣商家要求侵權損害賠償。
此外，根據《中華人民共和國食品安全法》相關規定，若外賣不符合食品安全標準，除賠償損失外，消費者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。若達到《中華人民共和國刑法》中生產、銷售不符合安全標準的食品罪或生產、銷售有毒、有害食品罪的構罪標準，可以追究商家的刑事責任。
對于消費者反映的個別商家以“變質的飯菜是贈送的”為由拒絕承擔責任的情況，今年7月起施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》明確規定，“以獎勵、贈送、試用等形式向消費者免費提供商品或者服務”也“應當保證商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求”。因此，即使是贈送的菜品，消費者同樣有權要求外賣商家承擔相應責任。
二、外賣不翼而飛，消費者如何維權？
消費者碰到外賣不翼而飛的情況時，需要分為交付前與交付后、兩種情形進行討論。
那么，“交付”應當如何認定？
外賣的“交付”按照《中華人民共和國民法典》的相關規定，“電子合同當事人對交付商品或者提供服務的方式、時間另有約定的，按照其約定。”平臺通常會制定相關細則，如“配送方按照合同約定或者買家要求將商品置于指定交付地點后”，視為交付完成。日常生活中，消費者需要及時與配送員聯系后，確認外賣是否收到。
若在外賣交付之前丟失，則應當由商家承擔丟失風險。消費者可以請求外賣商家承擔違約責任，即要求商家繼續履行或者賠償損失。
若在交付之后丟失，外賣的所有權轉移到消費者手中，應及時向公安機關報案。
三、圖文不符，消費者如何維權？
對于無法找到外賣商家標注的地址或按地址找不到對應店鋪、商家照片看上去明亮干凈實際卻是污水橫流的小作坊等情況，《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”夸大菜品質量、虛構店鋪環境，以次充好、以假充真等“圖文不符”的行為，既侵犯了消費者的知情權，也屬于外賣商家對消費者的欺詐行為。
消費者可以根據《中華人民共和國消費者權益保護法》中“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定”的規定，對外賣商家提出懲罰性賠償。
需要注意的是：外賣平臺本質上提供的是一種中介服務。商家違規，平臺同樣負有保障交易安全的相關義務！
溫馨提示：
在此類糾紛中，平臺應積極履行其應盡的責任與義務，不能對侵害消費者權益的行為視而不見、置身事外。
一方面，平臺應當審查入駐商家資質證照，若平臺違反上述義務，則會視嚴重程度面臨責令改正、沒收違法所得、罰款、責令停業、吊銷許可證等行政處罰，使消費者的合法權益受到損害的，應當與食品經營者承擔連帶責任；另一方面，平臺應當積極為消費者維權提供幫助。《中華人民共和國食品安全法》規定，若網絡食品交易第三方平臺提供者不能提供入網食品經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應承擔賠償責任。
要及時收集證據，不斷增強維權意識和維權能力。
例如，要證明“外賣變質、有異物”、經營者應承擔相應責任時，消費者應注意保存消費訂單記錄、醫院化驗單、診斷證明等憑證，并注意保存問題食品原狀，盡可能多地用證據材料證明自身的身體健康因外賣食品產生損害。
此外，消費者需要注意的是主張自身權益應當在法律允許的范圍內進行，如果通過惡意構陷的方式，制造外賣商家違法經營的假象而要求其進行賠償，可能需承擔侵犯商譽的民事賠償責任；構成敲詐勒索的，還要承擔刑事責任。
來源：無錫市市場監督管理局
